Atención al cliente en seguros: por qué el teléfono sigue siendo el rey

En el sector de los seguros, el teléfono no ha perdido protagonismo frente a los canales digitales: los clientes prefieren llamar antes de usar el chat, el correo o la app en una proporción de 3 a 1. Cuando hay un siniestro, una duda sobre la cobertura o una renovación encima de la mesa, la voz humana sigue siendo lo que genera confianza.

El canal de voz en seguros: datos que no admiten debate

Un estudio de J.D. Power sobre satisfacción en seguros reveló que el 76% de los asegurados que gestionaron una incidencia por teléfono valoraron la experiencia como satisfactoria o muy satisfactoria, frente al 54% de los que usaron canales digitales. La brecha no es pequeña.

La razón de fondo es estructural. Los productos de seguros son complejos por naturaleza: tienen franquicias, exclusiones, periodos de carencia y condiciones particulares que generan dudas genuinas. Un cliente que no entiende si su póliza de hogar cubre daños por filtraciones no va a resolverlo con un chatbot. Va a llamar.

Esto tiene consecuencias directas para cualquier correduría o aseguradora que piense que digitalizar la atención al cliente significa reducir la inversión en el canal telefónico. El resultado suele ser el contrario al esperado: más reclamaciones, más bajas y peor NPS.

Por qué el cliente de seguros llama (y en qué momentos)

El comportamiento del asegurado tiene patrones muy claros. Las llamadas se concentran en tres momentos concretos: cuando ocurre un siniestro, cuando llega el recibo de renovación y cuando hay un cambio vital —una mudanza, la compra de un coche nuevo, el nacimiento de un hijo—.

En estos contextos, el cliente no busca información genérica. Busca certeza. Quiere escuchar a alguien que le confirme que "sí, eso está cubierto" o que le explique exactamente qué tiene que hacer en los próximos diez minutos. Un formulario web no puede hacer eso. Una conversación telefónica, sí.

La correduría Seguros Martín, con cuatro oficinas en Andalucía, analizó sus canales durante 2024 y descubrió que el 89% de los siniestros se reportaban por teléfono en primera instancia, aunque el cliente tuviese acceso a una app móvil. El canal digital se usaba después, para adjuntar documentación. Primero llamaban.

El problema real: el teléfono no siempre da la talla

Si el canal telefónico es tan importante, el problema no es el canal. El problema es cómo se gestiona. Y aquí es donde muchas corredurías y aseguradoras tienen una deuda pendiente.

Una correduría mediana recibe entre 40 y 120 llamadas diarias. Fuera del horario de oficina —que puede ser la mayor parte del tiempo para un cliente que trabaja—, esas llamadas simplemente no se atienden. El cliente cuelga, llama a la competencia o, peor, llega a la renovación con un mal sabor de boca que no recuerda exactamente de dónde viene.

Dentro del horario, el servicio cliente de una correduría suele depender de dos o tres personas que compaginan la atención telefónica con el resto de tareas administrativas. En temporada alta —tras una tormenta, en época de renovaciones masivas— el colapso es inevitable. El cliente espera, se frustra y ese momento de tensión se convierte en el recuerdo asociado a la correduría.

El 60% de las llamadas que reciben los negocios locales fuera de horario no se responden jamás, según datos de Google sobre comportamiento de consumidores. En seguros, ese porcentaje tiene un coste directo: clientes potenciales perdidos y asegurados que sienten que no les atienden cuando más lo necesitan.

Qué cambia cuando la IA entra en el canal telefónico

La tecnología de agentes de voz con inteligencia artificial no elimina al agente humano. Lo libera para las conversaciones que realmente requieren criterio, empatía y negociación. Las llamadas rutinarias —consultar el estado de un siniestro, pedir una copia de la póliza, confirmar una cita— pueden gestionarse de forma autónoma sin que el cliente perciba una pérdida de calidad.

Un agente de voz bien configurado para una correduría puede atender en horario 24/7, identificar el tipo de consulta en los primeros segundos, proporcionar información precisa sobre coberturas o procedimientos, y derivar al agente adecuado cuando la situación lo requiere. No es un IVR de los años 90 con menús interminables. Es una conversación natural.

Si quieres entender en profundidad cómo funciona esta tecnología, en el artículo sobre asistente telefónico con IA encontrarás una guía completa con los conceptos técnicos explicados sin jerga innecesaria.

El impacto en la operativa es tangible. Una correduría en Madrid que implementó un agente de voz para la gestión de llamadas fuera de horario redujo en un 34% las llamadas perdidas durante el primer trimestre de implantación. Los clientes que llamaban a las 21:00 para preguntar si podían reportar un parte al día siguiente ya no se quedaban sin respuesta.

Lo que no puede hacer el teléfono solo: la integración con los procesos de la correduría

El canal telefónico, solo, tiene un límite claro: la información que puede dar depende del acceso que tenga al sistema. Un agente humano que no tiene delante el expediente del cliente no puede resolver nada. Lo mismo aplica a un agente de voz con IA.

La diferencia está en la integración. Cuando el agente de voz está conectado al CRM y al gestor de expedientes de la correduría, puede consultar el estado de una póliza en tiempo real, confirmar si un siniestro está en tramitación o detectar que ese cliente lleva tres años sin revisar sus coberturas. Eso convierte cada llamada en una oportunidad, no solo en una carga operativa.

En el artículo sobre IA para agencias de seguros se explican con detalle los casos de uso concretos y cómo encaja la automatización en la operativa real de una correduría, desde la captación hasta la renovación.

Qué espera el cliente de seguros del servicio telefónico en 2025

Las expectativas han cambiado, pero no en la dirección que muchos asumen. El cliente no quiere menos atención telefónica; quiere que sea mejor. Quiere que le atiendan rápido, que quien le atiende sepa quién es y qué pólizas tiene, y que no tenga que repetir la misma información tres veces.

Una encuesta de Accenture a asegurados europeos en 2024 reveló que el 68% consideraría cambiar de compañía si sintiese que el servicio de atención al cliente ha empeorado, por encima del precio y de la cobertura. La atención al cliente en seguros no es un coste: es el producto.

El reto para la correduría moderna no es elegir entre lo digital y lo telefónico. Es construir un canal telefónico que funcione a la altura de las expectativas actuales: disponible, informado, ágil y conectado con el resto de los procesos.

El perfil de la correduría que está ganando terreno

Las corredurías que están creciendo en retención y en captación tienen algo en común: tratan el teléfono como un activo estratégico, no como una obligación. Han dejado de medir el canal solo por el tiempo de llamada o el número de llamadas atendidas y han empezado a medir la resolución en primer contacto, la satisfacción posllamada y la tasa de conversión de consultas en renovaciones.

Y muchas de ellas han incorporado tecnología de agentes de voz para garantizar que ningún cliente se queda sin respuesta, sin por eso multiplicar su plantilla. El servicio cliente de una correduría puede escalar sin que el coste escale en la misma proporción. Eso, antes, no era posible.

Nolam.ai desarrolla agentes de voz telefónicos con IA específicamente adaptados al sector asegurador, con integración en los principales CRMs del sector y configuración para los flujos más habituales de una correduría. Si quieres ver cómo encajaría en tu operativa, puedes solicitarlo directamente en su web.

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Preguntas frecuentes

¿Por qué los clientes de seguros prefieren el teléfono a otros canales?

Los productos de seguros implican decisiones con consecuencias económicas importantes y terminología compleja. Los clientes necesitan confirmación directa cuando hay un siniestro o una duda sobre cobertura. El teléfono ofrece respuesta inmediata y la seguridad de hablar con alguien que puede resolver, lo que ningún canal escrito replica con la misma eficacia.

¿Cuántas llamadas pierde de media una correduría fuera de horario?

Según datos de comportamiento de consumidores recogidos por Google, aproximadamente el 60% de las llamadas a negocios locales fuera de horario no reciben respuesta. En el sector seguros, esto es especialmente crítico porque los siniestros no ocurren solo de 9 a 18 horas, y una llamada perdida en ese momento puede traducirse en una baja en la siguiente renovación.

¿Puede un agente de voz con IA gestionar la atención al cliente de una correduría de seguros?

Sí, para consultas rutinarias como el estado de un siniestro, solicitud de duplicados de póliza o confirmación de datos. Los agentes de voz con IA están preparados para mantener conversaciones naturales, consultar información del CRM en tiempo real y derivar al agente humano cuando la complejidad lo requiere. No sustituyen al equipo: lo complementan donde el volumen lo desborda.

¿Qué indicadores debo medir para saber si mi servicio telefónico de seguros funciona bien?

Los indicadores más relevantes son la tasa de resolución en primer contacto (FCR), el tiempo medio de espera antes de ser atendido, el porcentaje de llamadas perdidas y la satisfacción posllamada medida con una encuesta breve. El volumen de llamadas atendidas, sin estos matices, no dice nada sobre la calidad real del servicio cliente de la correduría.

¿Merece la pena invertir en tecnología de voz para una correduría pequeña?

Depende del volumen de llamadas y del coste de las oportunidades perdidas. Una correduría con 50 o más llamadas diarias —incluyendo las que llegan fuera de horario— puede recuperar la inversión en pocos meses solo con la reducción de llamadas perdidas y el ahorro en horas de gestión administrativa. El punto de partida es calcular cuántas llamadas no se están atendiendo hoy y qué valor tienen esos clientes.